+7 495 234-57-99
01.03.2013
Цель:

  • Повысить конфликтологическую компетентность 
  • осуществлять диагностику конфликта 
  • предотвращать возникновение конфликтов 
  • анализировать и оптимизировать стиль своего взаимодействия с коллегами и клиентами 
  • отработать алгоритм выхода из конфликта 
  • научиться способам конструктивного взаимодействия в конфликтной ситуации 
Длительность тренинга: 2 дня 

Содержание тренинга:

1. Конфликт: основные факторы

Для чего нужен конфликт?
Основные составные части конфликта.
Основная дилемма конфликта: выиграть или проиграть
Типичные причины конфликтов в банках 

2. Структура конфликта в компании

Стадии конфликта.
Типология конфликтов в банке.
Диагностика конфликтов

3. Стили поведения в конфликте

Стратегии и тактики поведения сторон в конфликте.
Манипуляция, агрессия и конфликты.

4. Технологии избегания конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентом

Понятие «конфликтоген»: виды и последствия.
Методики избегания конфликтогенов в процессе общения.
Удовлетворение потребностей клиента как метод ухода от конфликта.
Потребности клиента, которые мы удовлетворяем в процессе продажи.
Возражение как потенциально конфликтная ситуация.
Методики работы с возражениями: 3-хшаговая модель.

5. Техники самонастроя, управление собственным эмоциональным состоянием во время конфликта

Факты и эмоции: две стороны конфликта.
Важность управления собственным эмоциональным состоянием.
Установки на общение: выявление и изменение.
Мгновенное изменение установки: «черт!/супер!»
Техники ментального самоконтроля: как этого добиться.
Телесные техники отвлечения внимания.
Техники, связанные с дыханием.

Тренинг поможет участникам:

  • осуществлять диагностику конфликта 
  • предотвращать возникновение конфликтов 
  • анализировать и оптимизировать стиль своего взаимодействия с коллегами и клиентами 
  • отработать алгоритм выхода из конфликта 
  • научиться способам конструктивного взаимодействия в конфликтной ситуации