+7 495 234-57-99

Взаимодействие с клиентом банка: переговоры, общение, продажи

01—10 Августа

Дистанционный курс

Описание

      
Слайд 1
Слайд 1
Слайд 2
Слайд 2
Слайд 3
Слайд 3
Слайд 4
Слайд 4
Слайд 5
Слайд 5
1 2 3 4 5



Институт банковского дела Ассоциации российских банков предлагает Вам  дистанционный курс изучения и внедрения передовых технологий в области продаж банковских продуктов и услуг. 

Курс разработан для руководителей и сотрудников клиентских подразделений, отделов маркетинга, департаментов развития регионального бизнеса, отвечающих за привлечение клиентов и продвижение услуг!

Цель курса:
  • Изучение передовых технологий в области продаж банковских продуктов и услуг.
  • Освоение положительного опыта взаимодействия с клиентом банка.
Задачи курса:
  • Конкретизация и осознание особенностей сервисного поведения персонала банка взаимодействующего с клиентом.
  • Ознакомление участников со спецификой использования современных методов, техник сервисного обслуживания физических и юридических лиц, ведения переговоров при продажах банковских продуктов и услуг в обстановке экономической неустойчивости.
  • Освоение практик, приемов, способов продуктивного общения с клиентами (физическими и юридическими лицами), в ходе проигрывания типовых задач и проблем, возникающих при текущем обслуживании, в процессе продаж и на переговорах.
Автор курса:
Марасанов Г.И. — психолог-консультант по банковскому менеджменту, доцент Академии государственной службы при Президенте РФ, к.п.н.

От автора:
Популярное рассуждение о том, что если умеешь продавать, то тебе уже неважно, какой продукт или какую услугу предлагать клиенту, конечно же, никак нельзя распространять на работу с клиентами банка. Банковский продукт невозможно попробовать на вкус, надеть, войти в него как в дом или сесть за него как за руль автомобиля. Вдобавок, ко всему, в отличие от обычного супермаркета, банк не в состоянии каждый квартал предлагать клиенту «новые коллекции» своих изделий, «последние модели» банковских услуг или что-то «очень свеженькое», которое только что завезли. Клиент вынужден вникать в тексты описаний, в таблицы тарифов, в комментарии сотрудников банка. И, главное, клиент должен либо верить в то, что описываемая выгода будет такой, как обещают, либо нет. А, как известно, клиент чаще верит себе и своим сомнениям, чем банковскому менеджеру. Поэтому, очевидна особая роль того человека в банке, с которым клиент взаимодействует, вступает в контакт.

Конечно, на первый взгляд, общение операциониста с физическим лицом, интересующимся условиями потребительского кредита или возможностями пластиковой карты, существенно отличается от переговоров клиентского менеджера с финансовым директором предприятия-поставщика об особенностях безрегрессного факторинга. Но, при более внимательном анализе легко обнаружить, что психологическая основа и тех и других переговоров одна. Согласитесь, что и среди финансовых директоров и среди физических лиц встречаются вечно спешащие люди, которые заявляют, что у них мало времени, что им важна конкретика и скорость. При этом, нередко можно услышать и совершенно противоположные ситуации, о которых рассказывают сотрудники клиентских подразделений и операционисты дополнительных офисов. Как среди представителей юридических лиц так и среди частных, «физических» клиентов банка находится немало любителей просто поговорить, пообщаться, убить в банке время. Здесь уже необходимо искать способ не просто быстро, доходчиво, интересно и по существу представить клиенту выгоду от банковской услуги, сколько извернуться так, чтобы обуздать словесный поток, извергаемый клиентом, не обидев при этом сверх общительного посетителя. 
Действительно, одним клиентам нужна скорость, другим – общение, третьим – точное и конкретное представление о выгоде, четвертым – понимание отличий ваших условий от условий в других банках. Есть еще и пятые, и седьмые и двенадцатые вариации клиентских пожеланий. 

Вот как пошутил однажды руководитель департамента кредитования одного из банков: «Что клиенту нужно? Известно что. Ему нужно всё – вчера, всё – бесплатно и всё – без документов. Нам же нужно от клиента всё тоже самое, но с точностью “до наоборот”. Чтобы ждал нашего решения до бесконечности, чтобы радовался завышенным тарифам и чтобы сам нес в банк все документы, какие у него только в организации имеются». Можно сказать, что подлинный профессионализм банковского служащего любого уровня, проявляется в способности преодолевать это противоречие.
За многие годы работы с банками по созданию и внедрению различных программ развития клиентоориентированности мне удалось собрать и обобщить способы преодоления проблем, наиболее часто встречающихся в работе с клиентами. Предлагаемый курс позволит вам существенно поднять свой личный профессиональный уровень как специалиста по ведению банковских переговоров.

Курс составлен так, чтобы вы, уважаемые читатели, смогли проверить свои знания и навыки, представленные в каждом разделе не только отвечая на контрольные вопросы, но и решая проблемные задачи. А поскольку компетентность в переговорах возможно повышать лишь путем тренировки их проведения, то в тексте я поместил игровые упражнения, которые вы самостоятельно можете выполнять, привлекая для этого своих коллег.

Преимущества дистанционного курса:

  • оптимизация временных и материальных затрат;
  • индивидуальный график обучения;
  • контроль знаний с помощью тестирования и тренингов;
  • методическая поддержка куратора курса;
  • сертификат

По окончании Дистанционного курса Вы получаете Сертификат.

Учебный план:  и 

Также Вы можете приобрести корпоративную версию данного курса для внутрибанковского обучения.


Телефон для справок: (495)  234-57-99 — многоканальный.  

E-mail: do@ibdarb.ru 

Дистанционный курс

9990 руб.
 
Не нашли интересующую тему семинара? Предложите свою!