+7 495 234-57-99
01.03.2013
Целевая аудитория: Сотрудники банка, работающие с клиентами.

Участие в тренинге даст возможность: 
  • Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
  • Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
  • Повысить коммуникативную компетентность.

1.       Особенности различных «сложных ситуаций»
  • Проблемы с кредитом (оплата штрафных санкций).
  • Ошибки в оформлении документов.
  • Проблемы с банкоматом.
  • Несвоевременное поступление денег на расчетный счет клиента.
  • Требование клиента дать консультацию не по профилю операциониста.
  • Отсутствие нужного специалиста на рабочем месте.
  • Работа с очередью.
  • Проблема с оформлением перевода денежных средств.
  • Прием ветхих купюр в кассе и т.д.
2.        Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для Банка.
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:
  • Техника подчеркивания значимости;
  • Техника вербализации чувств;
  • Формула вежливого отказа.
  • Когда недовольных клиентов несколько.
  • Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.