Зарегистрироваться

Распечатать

Работа с клиентом, находящимся под воздействием мошенников

Описание

Анонс:

Каждый день банки обслуживают тысячи клиентов. И часто именно операционист, работник банка оказывается последней преградой между клиентом и мошенником.

Как распознать человека, который уже находится под влиянием телефонного афериста?

Как остановить перевод, не спровоцировав жалобу и не потеряв доверие клиента?

На вебинаре мы разберём психологию мошенничества, конкретные признаки «обработанного» клиента и алгоритм действий по пресечению мошенничества.

Цель семинара – сформировать у работников банков навыки уверенного и безопасного взаимодействия с клиентом, находящимся под воздействием мошенников. 

ПРОГРАММА 

1.                  Введение.

-        Почему эта тема критична для каждого сотрудника.

-        Статистика: сколько денег теряют клиенты и какова роль банка.

2.                  О причинах доверия граждан мошенникам.

-        Эффект авторитета, использование персональных данных, дефицит времени.

3.                  «Напугать – спасти»: эффективные «качели» телефонного мошенничества.

-        Классическая двухтактная схема: паника → «спасение» → перевод денег.

4.                  Слабости людей и их использование мошенниками.

-        Алчность, страх, жадность, тщеславие – как аферисты давят на эмоции.

5.                  Наши пороки и их использование мошенниками.

-        Более глубокий разбор уязвимостей: почему люди верят не тем.

6.                  Синергия ошибок: объединение приемов воздействия на клиента.

-        Примеры комбинированных атак.

7.                  Об авторитетах.

-        Почему голос в трубке кажется весомее живого сотрудника банка?

8.                  Банк или неизвестный – почему мы не боремся за авторитет?

-        Типичные ошибки в общении и как их исправить.

9.                  Категории клиентов, подверженные мошенничеству.

-        Кто в группе риска?

10.              О том, как узнать клиента «под мошенником».

-        Переход к практической диагностике.

11.              Физиологические признаки воздействия.

-        «Вы странно выглядите».

12.              Психологические признаки воздействия.

-        «Вы странно говорите».

13.              Поведенческие признаки: Стоит. Кричит.

-        «Вы странно себя ведете».

14.              Чек-лист: «клиент под воздействием».

-        10 пунктов для быстрой диагностики.

15.              Что делать, если чек-лист сработал.

-        Пошаговая инструкция: от паузы до вызова полиции.

16.              Варианты остановки клиента.

-        Конкретные фразы и сценарии, которые не вызывают конфликт.

17.              Профилактика.

-        Как снизить риски до того, как клиент попал под влияние.

18.              Итоги.

Главные выводы и памятка для работы. 

Ответы на вопросы.

Зарегистрироваться

Распечатать